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淘宝网店客服的基础知识
一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类
一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：
（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。
（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。
（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。
（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
（五）还有专门帮店主打包的客服等等。
三、网店客服的重要作用和意义
网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
（一）塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（三）提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
（四）更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
淘宝网店的风格如何定位
在淘宝网中，商品的分类已经细化，覆盖了生活中服饰鞋包、电器数码、家居建材、食品等绝大部分门类。因此，销售不同商品的卖家的装修风格也是不同的。
黄色本身具有一种明朗愉快的效果，所以能够得到大部分人的认可，通过结合紫色、蓝色等颜色可以得到温暖愉快的效果。高彩度的黄色与黑色的结合可以得到清晰整洁的效果，这种配色实例在网站中是经常可以见到。
黄色是明亮的且可以给人甜蜜幸福感觉的颜色。黄色多用来表现喜庆的气氛和富饶的景色，同时黄色还可以起到强调突出的作用，所以使用于特价标志或者想要突出的图标背景色。
白色是全部可见均匀混合而成的，称为全光色，是光明的象征色 在网店设计中，白色具有高级、科技的意象，通常需要和其他颜色搭配使用。纯白色会带给人寒冷、严峻的感觉，所以在使用白色时，都会掺一些其他的色彩，如象 牙白、米白、乳白、苹果白等。另外，在同时运用几种色彩的页面中，白色和 黑色可以说最显眼的颜色。 在网店设计中，当白色与暖色（红色，黄色，橘红色）搭配时可以增加华丽的感觉；与冷色（蓝色，紫色）搭配可以传达清爽、亲快的感觉。正是由于上面的缺点，白色常用于传达明亮、洁净感觉的产品种，比如结婚用品、卫生用品、女性用品等。
橙色通常会给人一种朝气活泼的感觉，它通常可以使原本抑郁心情霍然开朗。橙色象征着爱情和幸福。充满活力的橙色会给人健康的感觉，且有人说橙色可以提高厌食症患者的食欲。所以白色常用于食品类，卡通玩偶类产品。
红色是强有力、喜庆的色彩，具有刺激效果，容易使人产生冲动，是一种雄壮的精神提现，愤怒、热情、活力的感觉。在网店中大多数情况下，红色都用于突出颜色，因为鲜明的红色极容易吸引人们的目光。高亮度的红色通过与灰色、黑色等非色彩搭配使用，可以得到现代且激进的 感觉。低亮度的红色通过冷静沉着的感觉营照出古典的氛围。
绿色本身具有一定的与健康相关的感觉，所以也经常用于与及健康相关的网店。绿色还经常用于些公司的公关站点或教育站点。当搭配使用绿色和白色时，可以得到自然的感觉 当搭配使用绿色和红色时，可以得到鲜明且丰富的感觉。 同时，一些色彩专家和医疗专家们提出绿色可以适当缓解眼部疲劳，为耐看色之一。
蓝色会营造出一种整洁轻快的映像 低彩度的蓝色会给人一种都市化的现代派映像 蓝色和绿色、白色的搭配在我们的现实生活种也是随处可见的，它的应用范围几乎覆盖了整个地球。 主颜色选择明亮的蓝色，配以白色的背景和灰色的辅助色，可以使网店干净而简洁，给人庄重、充实的印象。蓝色、清绿色、白色的搭配可以使页面看起来非常干净清澈。
神秘的紫色通常用于以女性为对象或以艺术作品为主的网店，较暗色调的紫色可以表现出成熟的感觉，但女性用品网店中使用的通常都是清澈的紫色。 不同色调的紫色可以营造非常浓郁的女性化气息。而且在白色的背景色和灰色的突出颜色的衬托下，紫色可以显示出更大的魅力。紫色通常代表神秘和尊贵高尚。正因为紫色的这种特点，从古至今紫色在很多领域发挥着不可或缺的作用。
在网店设计中，黑色具有高贵、稳重、科技的意象，许多科技产品的用色，如电视、摄影机、音响、大多采用黑色调，在其他方面，黑色庄严的意象，也常用于在一 些特殊场合的空间设计，生活用品和服饰用品设计大多利用黑色来塑造高贵的形象，也是一种永远流行的主要颜色，黑色的色彩搭配适应性非常广，无论什么颜色与黑色搭配都能取得鲜明、华丽、爽心悦目的效果。
淘宝网店促销方案大全
网店的促销也是一门学问，如何进行网店促销呢？促销，简单点讲，就是将产品成功销售出去所采取一切可行手段那么，在网络上，我们如何来通过促销手段提升自己的成交额呢？
一、促销的种类
根据手段方式不同分为：折扣促销、抽奖促销、会员制促销、赠品促销等；按照手段的时机可分为：开业促销、新产品上市促销、季节性促销、节庆促销、庆典促销等。可根据促销目的的不同采取不同的促销方式，活学活用！一般都是相互结合。
二、促销的目的：很简单，赚钱！那么，如何来达到这样的目的呢？请看第三步。
三、促销的过程：
1、确定促销的商品、并备好充足的货。不同的商品采取不同的促销方式，不同的季节促销不同的商品。促销期间，货品销售会比平时快，因此，充足的备货就是保障，如果经常发生缺货现象，不仅影响销售，也会影响买主对感官与好评，如果遇到不好说话的买主，给你一个差评，那可真是够呛，即使能取消，也得白白耗费掉不少的时间与精力。
2、顾客人群的确定：要促销，当然要把促销的对象搞清楚，促销对象是你的目标消费群，这些人才是你的受众，而不是你自己，所以促销一定要针对你的目标人群开展促销信息的传播，你的目标消费群知道了，促销才会有成效，如果对着自己促销，促销方法制定得再适当也只是对牛弹琴。
目标对象确定了，再选择合适的传播方法，比如网上的旺旺消息，签名档，宝贝题目，公告，写贴等，网下也可以结合做一些推广，如手机短信，DM单等等，这些都是促销信息传播的有效途径！做好这个前提，就不愁没有客户进店了！
顾客确定了，才能选择合适的促销方法。
3、制定促销方案：
⑴会员、积分促销：
例子：所有购买我公司产品的顾客，都成为我公司的会员，会员不仅可享受购物优惠，同时还可以累计积分，用积分免费兑换商品。
优点：采用这种促销方式,可吸引客户再次来店购买以及介绍新客户来店购买,不仅可以使客户得到更多的实惠,同时巩固老客户，拓展新客户,增强了客户对网店的忠诚度！
⑵折扣促销：
折价亦称打折、折扣，是目前最常用的一种阶段性促销方式。由于折扣促销直接让利与消费者,让客户非常直接的感受到了实惠,因此,这种促销方式是比较立杆见影的.
A、直接折扣：找个借口，进行打折销售。
例子：我公司经常在重要的节日，如春节、情人节、三八节、五一、中秋、重阳、母亲节、圣诞节等，进行8折优惠，因为这样的时候，人们往往会选择购买健康礼品作为表达情意的礼品。往往也在公司周年庆、等庆典时折扣促销.
优点：符合节日需求，会吸引更多的人前来购买，虽然折扣后单件利润下降，但销量上去了，总的销售收入不会减少，同时还增加了店内的人气，拥有了更多的客户，对以后的销售也会起到带动作用，何乐而不为呢？
建议：采用这种促销方式的促销效果也要取决于商品的价格敏感度。对于价格敏感度不高的商品,往往徒劳无功。不过，由于网上营销的特殊性，直接的折扣销售容易造成顾客的怀疑，一般不建议使用。
B、变相折扣：
例子：我也经常在节假日，采取符合节假日特点的打包销售，把几件产品进行组合，形成一个合理的礼品包装，进行一定的折扣销售。
优点：更加人性化，而且，折扣不露痕迹！
建议：产品的组合有很高的学问，组合得好（我自己经常就用天年保健内衣与保健袜组合，效果很好），可以让消费者非常满意，但是组合不好（如果用耳环与书来搭配，那肯定……），那可能就怨声载道喔！
C、买赠促销：其实这也是一种变相的折价促销方式，也是一种非常常用而且有效的促销方式之一。
例子：我公司以前也一直用买电解水机赠迷你饮水机.
优点：让顾客觉得自己花同样的钱多买了样产品，高兴！
建议：买赠促销应用效果的好坏关键在赠品的选择上，一个贴切，得当的赠品，会对产品销售起到积极的促进作用，而选择不适合的赠品只能是赔了夫人又折兵，你的成本上去了，利润减少了，但客户却不领情！
如何选择合适的促销赠品?
首先：不要选择次品、劣质品作为赠品，这样做只会适得其反，影响店铺的美誉度；
其次：选择适当的能够吸引消费者的产品或服务（买电解水机送迷你饮水机），这些东西选购麻烦，在外面单独购买价格也比较高，送这样的东西顾客喜欢，而对我来说也是增加了少量成本。建议出售衣物的店可以赠送一些小佩饰之类的东东，化妆品店可赠送化妆的小工具等等；
第三：注意赠品的时间性，如冬季不能赠送只在夏季才能用的物品；
第四：注意赠品的预算，赠品要在能接受的预算内，不可过度赠送赠品而造成亏损。
⑶赠送样品促销
比较适合化妆品和保健食品。由于物流成本原因，目前在网上的应用不算太多，在新产品推出试用、产品更新、对抗竞争品牌、开辟新市场情况下利用赠品促销可以达到比较好的促销效果.
例子：我们公司新产品上市，都采取试用装产品试用！
优点：让顾客产生对产品的忠实度。
建议：效果过硬的产品才能够试用。
⑷抽奖促销
这是一种有博彩性质的促销方式。也是应该较为广泛的促销方式之一，由于选择的大都是有诱惑力的奖品，因此，可以吸引消费者来店，促进产品销售。抽奖促销活动应注意的几点：
a奖品要有诱惑力，可考虑大额超值的产品吸引人们参加；
b活动参加方式要简单化，太过复杂和难度太大的活动较难吸客户的参与；
c抽奖结果的公正公平性，由于网络的虚拟性和参加者的广泛地域性，对抽奖结果的真实性要有一定的保证，并及时能过email、公告等形式向参加者通告活动进度和结果。
⑸红包促销
红包是淘宝网上专用的一种促销道具，各位卖家可以根据各自店铺的不同情况灵活制定红包的赠送规则和使用规则。
例子：我所在的珠海商盟的买5送5红包促销。
优点：可增强店内的人气，由于红包有使用时限，因此可促进客户在短期内再次购买，有效形成客户的忠诚度！
⑹拍卖：
拍卖是网上吸引人气最为有效的方法之一，由于一元拍和荷兰拍在淘宝首面都有专门的展示区，因此进入该区的商品可获得更多的被展示机会，淘宝买家也会因为拍卖的物品而进入卖家店内浏览更多商品，可大大提升商品成交机会。
⑺积极参与淘宝网主办的各种促销活动：
淘宝不定期会在不同版块组织不同的活动，参与活动的卖家会得到更多的推荐机会，这也是提升店铺人气和促进销售的一个好方法。要想让更多的人关注到你的店铺，这个机会可要抓住哦，所以别忘了经常到淘宝的首页，支付页面，公告栏等处关注淘宝举行的活动，并积极参与！
四、有效利用店铺装修、公告及留言，营造良好的促销氛围
有些人做促销，店外宣传也做得很不错，可进店一看，扭头就走。什么原因，那就是店内氛围没做好。促销时和没促销时一个样，冷冷清清的，店铺公告没有促销，留言也没有促销信息，进入店内就感觉不到一点有人气、有促销氛围的感觉。促销要“有声有色”！冷冷清清，能留住客户吗？
五、促销效果评估与促销方案的修正
很多人促销做到以上几项就算完了，其实还有一项非常重要的工作没有做。那就是促销效果的评估与促销方案的修正。任何一项促销活动都不可能事先就知道一定是切实可行的，在促销活动执行到一定时间后，我们就需要对活动效果进行评估。一方面，看浏览量，看销售量。这些数据都需要横向与纵向双方面比较，即一是用当前浏览量、成交量与历史浏览量、成交量进行对比。二是用同行业竞争对手浏览量、成交量与自己的店铺相比较。这样双方面比较出来的结果才是真实的促销效果。
如果促销评估的效果与预期目标有所偏离，这就需要查找原因，看是哪一个部分出了问题，并根据出现的问题制定新的促销策略进行修正与完善。
当然，人的创意是无穷的，好的促销方式也是层出不穷的，以上都是一些最常用也比较有效的促销方式，大家可以集思广益，根据各自店铺的不同情况将一些基本的促销方式加以变化和升华，注意可操作性，加强趣味性，新奇性，这样你的店铺就不愁不火啦！
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